Soporte Técnico por Niveles con SLA Definido

Soporte con reglas claras, no con sorpresas

Nuestra mesa de ayuda opera por niveles (L1/L2/L3), remota y en sitio, con tiempos de respuesta comprometidos por contrato según la criticidad del incidente. Lo que queda fuera de la póliza se factura por hora, con reglas acordadas desde el inicio: sin sorpresas en la factura ni "letras chiquitas" que aparecen cuando más duele.

Remoto o en sitio: cuándo cada uno

La mayoría de los incidentes se resuelven más rápido en remoto —sin esperar un traslado—, pero hay problemas que exigen manos en el equipo. La clave es saber cuál es cuál y no cobrar una visita que no hacía falta. Lo desarrollamos a fondo en soporte remoto vs. en sitio: cuándo cada uno es la opción correcta.

Qué te compromete un SLA (y qué no)

Un SLA compromete tiempos de respuesta, no de solución instantánea —ningún proveedor serio promete que todo se arregla en cinco minutos, y quien lo hace, miente. Lo que sí garantiza es que un incidente crítico no se queda esperando en una cola sin dueño: tiene prioridad, responsable y reloj corriendo.

Lo que NO es

No es un cheque en blanco de horas ilimitadas ni un pretexto para trabajar sin registro. Cada intervención queda documentada, y lo que está dentro y fuera de póliza se define contigo antes de firmar, no después del problema.

La pregunta que conviene hacerse

La pregunta útil no es "¿tengo soporte?", sino ¿sé, por contrato, en cuánto tiempo me atienden un incidente crítico —y qué pasa si no cumplen? Si no lo tienes claro, no tienes un SLA: tienes una buena intención.