Contexto
Una empresa de aproximadamente 30 a 50 colaboradores contaba con un esquema de servicios administrados con un costo cercano a $15,000 MXN mensuales.
La percepción de la organización era sencilla:
- La infraestructura funcionaba razonablemente bien.
- No ocurrían incidentes graves con frecuencia.
- La mensualidad comenzaba a verse como un gasto elevado.
Finalmente se tomó la decisión de cancelar la póliza y pasar a un modelo completamente reactivo, bajo la regla de "los llamaremos únicamente cuando necesitemos ayuda".
Fuera de póliza, la consultoría se factura de la siguiente manera:
- $1,200 MXN por hora por ingeniero.
- Aplica tanto para servicios remotos como en sitio.
- En servicios en sitio, el tiempo comienza a contabilizarse desde que el ingeniero sale de las instalaciones de IT Experts.
- Si un incidente requiere dos o más ingenieros, las horas se multiplican según el número de recursos asignados.
| Escenario | Costo |
|---|---|
| 1 ingeniero × 2 horas | $2,400 MXN |
| 1 ingeniero × 4 horas | $4,800 MXN |
| 2 ingenieros × 3 horas | $7,200 MXN |
| 2 ingenieros × 5 horas | $12,000 MXN |
| 3 ingenieros × 4 horas | $14,400 MXN |
Un solo incidente importante puede consumir prácticamente el equivalente a una mensualidad completa de servicios administrados.
La decisión
La empresa partía de una idea razonable:
"La mayoría de los meses no necesitamos tantas horas de soporte. Seguramente gastaremos menos."
La comparación se hizo entre dos números visibles:
| Modelo | Costo visible |
|---|---|
| Servicios administrados | $15,000 MXN mensuales |
| Soporte reactivo | $1,200 MXN por hora |
Pero la comparación omitía varios elementos:
- Número de incidentes al año.
- Tiempo de atención requerido.
- Participación de múltiples ingenieros.
- Horas de paro operativo.
- Gastos de emergencia.
- Riesgo acumulado.
- Tiempo de dirección dedicado a gestionar incidentes.
Qué ocurrió
Con el paso de los meses, las solicitudes reactivas comenzaron a acumularse.
Incidentes pequeños que antes se atendían de manera preventiva ahora requerían una intervención específica. Problemas que antes se resolvían durante actividades rutinarias de mantenimiento se convertían en eventos independientes.
Las horas de consultoría aumentaron. Las visitas en sitio aumentaron. La facturación por servicios correctivos terminó siendo significativamente superior a la mensualidad que se había considerado "cara".
La decisión de eliminar un gasto fijo no eliminó el costo de TI. Simplemente lo transformó en:
- Gastos variables.
- Gastos impredecibles.
- Gastos que aparecen precisamente cuando la operación ya está bajo presión.
Consecuencias
El costo de la consultoría es solo una parte de la ecuación. Cada incidente también genera otros costos que rara vez aparecen en el presupuesto de TI, pero son parte del costo real de operar bajo un modelo reactivo:
- Usuarios que no pueden trabajar.
- Tiempo perdido de personal administrativo.
- Retrasos en procesos internos.
- Compras urgentes.
- Interrupciones operativas.
- Tiempo de dirección dedicado a administrar una crisis.
Una observación incómoda: cuando una organización deja de tener incidentes visibles durante un largo periodo, es fácil concluir que la póliza ya no era necesaria. Sin embargo, en muchos casos ocurre exactamente lo contrario:
La ausencia de problemas visibles era consecuencia del trabajo preventivo que se realizaba de forma continua.
La prevención tiene un problema de percepción: cuando funciona, parece que no está haciendo nada.
Aprendizajes
Este caso no pretende afirmar que todas las empresas deban contratar servicios administrados. Tampoco significa que el soporte reactivo sea siempre una mala decisión.
La lección es otra:
La comparación correcta nunca ha sido mensualidad contra factura del técnico.
La comparación real es:
Mensualidad contra horas de ingeniería + paros operativos + compras de emergencia + riesgo acumulado + tiempo directivo.
Y cuando se hace esa comparación con números propios, la respuesta suele ser menos discutible de lo que parecía al principio.
Preguntas abiertas
La próxima vez que tu empresa tenga un incidente importante de TI, además de archivar la factura del soporte, vale la pena hacerse una pregunta:
¿Cuánto nos costó realmente que esto ocurriera?
¿Su operación enfrenta una situación parecida?
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